Net Promoter Score (NPS): реальная сделка Вы продали лимон автомобильным дилерам?

В сфере продаж автомобилей ключевыми являются ключевые показатели эффективности (KPI): отслеживается вся возможная статистика продаж, начиная от посещений клиентов, тест-драйвов, продаж, доставки и финансового проникновения и т. Д., А теперь и до уровня удовлетворенности клиентов. Эти KPI проверяются на соответствие отраслевым стандартам производительности.

Считается, что каждый KPI имеет коррелятивное влияние на себя, потому что чем больше людей вы видите, тем больше тест-драйвов вы водите, тем больше вы продаете: это то, что продавцы называют «игрой чисел».

Теперь мы считаем, что можем полностью изменить алгоритм и заставить KPI работать. Заказчик, благодаря образцовому обслуживанию клиентов, становится промоутером сети, рекламодателем и представителем компании.

Все, что нам нужно сделать, это сесть и ждать, пока довольные клиенты или «сетевые промоутеры» приведут новых клиентов, они скоро будут удовлетворены и превратятся в промоутеров для нашего бизнеса, и мы соберем то, что было посеяно.

Идеальная, самодостаточная и масштабируемая бизнес-модель, или продавцы продали лимон?

Что такое Net Promoter Score?

В последние годы наблюдается резкое увеличение использования опросов об удовлетворенности клиентов и использования «Net Promoter Score (NPS)» — не больше, чем у производителей автомобилей и розничных продавцов.

NPS — это вопрос опроса об удовлетворенности клиентов, в котором покупателя просят оценить по числовой шкале от 0 до 10, насколько велика вероятность того, что он порекомендует продавца кому-то другому.

Итоговая оценка применяется к следующим трем категориям:

· Оценка 9-10 промоутеров — тем, кто будет активно рекомендовать продавца

· Результат 7-8 Пассивный — довольные клиенты, но неоднозначно относятся к рекомендациям

· Оценка критиков 0-6 — недовольные клиенты активно советуют другим

Теория

На первый взгляд, NPS служит более адекватным барометром уровня обслуживания клиентов, поскольку клиент не только полностью удовлетворен, но и настолько взволнован, что будет хвалить продавца при каждой возможности.

Тем не менее, его стали рассматривать как ключевой экономический индикатор будущего финансового здоровья организации и помощь в прогнозировании будущих продаж.

Фактически, NPS — это «ребрендинг» теории, которой давно учили экономисты, в которой некоторые ключевые данные, такие как статистика занятости, имеют «проциклическую» корреляцию с общим финансовым здоровьем страны. Проще говоря, если страна создает рабочие места, личные расходы увеличиваются, что отразится на розничных продажах.

Три проблемы:

1. Проблема NPS, по крайней мере, в автомобильной промышленности, — это склонность к манипулированию статистикой.

Сотрудников научили спрашивать, убеждать и даже побуждать клиентов « тикать '' '' поля 9 или 10, чтобы замаскировать любые фактические или лежащие в основе « служебные '' проблемы и удерживать сотрудников и продавцов от критической точки зрения производителя. .

2. Даже если продавец обеспечивает отличное обслуживание, а довольный покупатель фактически и добровольно «тикает» 10, действительно ли существует корреляция с увеличением будущих продаж?

Можно сделать вывод, что 10 на NPS нельзя сравнивать с чистой совестью с точки зрения стоимости как индикатора создания дополнительных рабочих мест на рынке. Просто не существует прогностических свидетельств, показывающих связь, в отличие от простого алгоритма, когда человек зарабатывает деньги, тратит деньги и, следовательно, увеличивает розничные продажи.

3. Наконец, почему нет никаких соответствующих доказательств или каких-либо доказательств по этому поводу? Вместо этого мы, как потенциальный клиент, «как они узнали о нас?» а затем предоставьте им раскрывающийся список вариантов.

Мы, безусловно, хотели бы использовать более технический подход, который используется, например, в Google + или других социальных сетях, где мощь технологий делает отношения с клиентами видимыми.

Решение

Вернитесь к основам.

Забудьте на мгновение об измеримых преимуществах NPS, а может быть, и нет, и рассмотрите первоначальную предпосылку продажи автомобилей.

Однажды было сказано, что продавец может заработать на покупателе за три года после покупки автомобиля больше, чем было получено от первоначальной продажи.

Следовательно, акцент следует делать не на том, кому покупатель может порекомендовать продавца, а на том, как часто они возвращаются к продавцу.

Хорошая новость заключается в том, что у нас есть возможность и относительно простая технология для измерения фактической лояльности клиентов и использования данных в качестве истинного ключевого экономического показателя.

Негде спрятаться

Возможно, конечно, введение «карт лояльности» позволит в электронном виде отслеживать поведение клиентов и вознаграждать их за это, но по неизвестным причинам это еще не нашло своего пути в дилерских группах. Тем не менее, есть более простое решение.

1. Мы загрузили данные о продажах автомобилей за определенный год и отфильтровали их по дате покупки, имени клиента, регистрационному номеру автомобиля и чистой прибыли.

2. Мы сравнили эти данные с тремя годами после покупки, чтобы определить, вернутся ли клиенты к покупке снова и когда они это сделают.

3. Затем мы сравнили данные с данными отдела обслуживания и запчастей, чтобы показать, как часто клиенты покровительствуют компаниям.

Полученные результаты

Если продавец достаточно смел, он сможет обратиться к покупателям, которые так и не вернулись после первого визита, и спросить их, почему, чтобы получить реальное представление об обслуживании клиентов.

Однако результаты эксперимента, проведенного с несколькими розничными торговцами, которые, разумеется, останутся безымянными, были шокирующими.

Несомненно, их решимость и способность привлекать новых клиентов и продавать много машин, часов, запчастей и финансов, но они, несомненно, усложняют свою работу.

Но в этом отношении они представляют собой одну из уловок продаж, и в идеале им следует сосредоточить часть своих усилий на изучении и обучении поведению и удержанию клиентов.

Секрет КПЭ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *