Идеальная поддержка

Поддержка хостинга — введение

Представьте себя человеком, который управляет небольшим или средним интернет-магазином, специализирующимся на недорогих подарках, и скажем, сейчас время Рождества. Все без ума от покупок, и вы ждали приближающегося праздника, потому что это время года, когда ваш бизнес действительно процветает и с каким доходом вы должны планировать свой год.

Предположим, ваш сайт не работает из-за проблем с сервером, скажем, 23 декабря или в канун Рождества. Вы будете в безумстве связываться с хостинг-компанией и представлять себе, что там некому предоставить вам быструю поддержку и решение вашей проблемы. До наступления второго дня Рождества никому больше не придется присылать подарки. Вы потеряли свой бизнес, и теперь ваш веб-сайт и бизнес имеют известную репутацию неактивных, когда это важно.

Вышеупомянутое — это просто наихудший сценарий, объясненный для иллюстрации сути. Качественная поддержка — это основа хостинговой компании. Это основа, на которой хостинговая компания основывает свой авторитет. Быстрая и тщательная поддержка клиентов является дефицитной и указывает на отличный хостинг в целом. При выборе веб-хостинга клиенты обычно обращают внимание на производительность сервера, пространство, разрешенный трафик, функции, стоимость и, самое главное, обслуживание клиентов.

Если ваша хостинговая компания серьезно относится к своему бизнесу, их техническая поддержка должна быть превосходной во всех отношениях. Важно определить, является ли техническая поддержка надежной, потому что, если с вашим веб-сайтом что-то пойдет не так, вы свяжетесь со своим компетентным представителем службы поддержки. Однако в реальном мире мы знаем, что найти компетентное обслуживание клиентов непросто.

Большинство хостинговых компаний заявляют, что в их организациях круглосуточно работают технические специалисты, которые управляют их современными системами. Хотя это может быть правдой, иногда люди, работающие с поддержкой, могут быть самыми непрофессиональными и неквалифицированными. Из-за огромного спроса на ИТ-специалистов многие веб-хосты не могут найти сотрудников, хорошо обученных концепциям операционных систем, сетевым технологиям и спецификациям панелей управления. Другие компании тратят много денег на рекламу и маркетинг, и хорошее обслуживание клиентов является самым низким приоритетом. В обоих случаях именно клиенты в конечном итоге страдают от некомпетентности в решении своих проблем с хостингом.

Ниже приведена небольшая статья, в которой дается краткое описание соображений поддержки хостинга для новичков в бизнесе, а также для любого веб-хостинга, который высоко ценит стандарты качества своей компании. Прежде чем продолжить, помните, что хостинг — это не детская игра. Это то, что НЕ следует воспринимать как должное.

Поиск подходящей поддержки для вас

Найти идеальную поддержку для вашего бизнеса — непростая задача. Любой веб-хостинг, который серьезно относится к поддержке хостинга, будет иметь определенные ожидания относительно качества поддержки. Только когда ваша поддержка совпадает с вашими ожиданиями или превосходит их, вы почувствуете расслабление, облегчение и удовлетворение.

Первая проблема с поддержкой заключается в том, чтобы все работало круглосуточно, 7. Каждый веб-хостинг обещает своим клиентам круглосуточную поддержку, а некоторые даже дают своим клиентам гарантию возврата денег в случае невыполнения своего обещания. Вам следует внедрить методы, обеспечивающие круглосуточную работу вашей службы поддержки и координацию между ними технических и административных аспектов ваших серверов. .

Затем идет часть затрат. Существуют варианты сохранения внутренней команды технических экспертов или передачи сторонней компании поддержки хостинга. Выбирайте поддержку с умом, эффективно рассчитывая свои расходы и размер прибыли. Вы должны делать это таким образом, чтобы качество обслуживания не ухудшалось, и в то же время у вас была приличная прибыль для укрепления вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Помните, что вы должны установить свои стандарты с самого начала и никогда не опускаться ниже их. Помните — это джунгли с огромной конкуренцией. Если вы должны выжить, вы должны быть лучшим; и чтобы быть лучшим, вы должны давать своим клиентам самое лучшее. Соблюдайте высокие стандарты … возврат будет происходить автоматически.

Поддержка хостинга — это не только предоставление технических решений конечным клиентам; но не менее важным является обработка продаж / расчетов и своевременное администрирование ваших серверов. Вы можете самостоятельно управлять своими продажами / выставлением счетов или обратиться за помощью к выпускнику с хорошими навыками обслуживания клиентов и отличным знанием пакетов / функций / возможностей, которые вы предоставляете. Когда дело доходит до администрирования сервера, вам нужны услуги хорошего системного администратора для своевременного обновления программного обеспечения, а также другие аспекты настройки сервера для обеспечения его бесперебойной работы. Дополнительным преимуществом всегда является наличие группы технических экспертов, которые могут обеспечить техническую поддержку, а также администрирование сервера; вместо того, чтобы иметь отдельные команды для одного и того же. Это снизит общую стоимость и улучшит качество обслуживания клиентов за счет лучшего знания серверов.

Внутренний или введенный в эксплуатацию?

Теперь возникает большой вопрос. Вам нужна собственная команда технических специалистов или вы хотели бы передать поддержку вспомогательной компании? На большинстве хостинговых форумов были споры. Оба варианта имеют свои достоинства и недостатки. Но, учитывая положительные и отрицательные стороны обоих, я отдаю свой голос в поддержку аутсорсинга. Сравнение преимуществ приведено в таблице ниже:

ПРЕИМУЩЕСТВА

—————

Внутри

1) Прямое общение с персоналом службы поддержки лично

2) Прямой набор вспомогательного персонала для удовлетворения ваших идеальных требований из первых рук

3) Знание местного рынка и опыт продаж и маркетинга.

4) Готовность к работе — по вызову вашей команды дома в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

Аутсорсинг

1) Намного дешевле, чем то, что требуется для содержания внутренней группы поддержки

2) Вы можете сконцентрироваться на маркетинге своего бизнеса, а о технической стороне позаботится аутсорсинговая компания.

3) Знания в конкретных областях, связанных с каждым серверным программным обеспечением.

4) Никаких проблем с планированием смен или круглосуточной поддержкой управленческого персонала, так как этим занимается аутсорсинговая компания.

5) Нет проблем с обучением обслуживающего персонала.

Аутсорсинговые компании могут оказывать качественную, но дешевую поддержку из-за низкого уровня жизни в этих странах. Большинство хостинговых компаний расположены в США, Канаде и Европе, а крупные аутсорсинговые компании — в таких странах, как Индия. Это возможно благодаря относительно низкой стоимости жизни в таких странах, как Индия. При внутренней поддержке вы должны платить зарплату, равную уровню жизни в Соединенных Штатах и ​​т. Д.; что делает его дорогим вариантом.

Есть несколько мифов, связанных с аутсорсингом работы. Согласно исследованию торговли и иностранной помощи, проведенному The Heritage Foundation, экономика США выиграла только от аутсорсинга рабочих мест в азиатские страны и не рухнула, как это обычно бывает.

Но при поддержке извне нужно сделать правильный выбор. Из-за огромного спроса на специалистов ITES (информационные технологии, обеспечивающие услуги) многие веб-хосты не могут найти сотрудников с опытом работы в соответствующих областях. Прежде чем выбрать правильный источник, вам следует изучить культуру и стандарты работы различных аутсорсинговых компаний. Поиск ведущих аутсорсинговых компаний на таких форумах, как http://webhostingtalk.com, может дать вам информацию о плюсах и минусах, которые вам понадобятся для принятия решения.

Тем не менее, большинство сторонних компаний предоставляют тестовый период до месяца для их тестирования. Вы можете использовать это время, чтобы проанализировать качество вашей службы поддержки, если вы не уверены.

Недостатки этих двух типов поддержки показаны в таблице ниже:

НЕСОВМЕСТИМОСТЬ

——————

Внутри

1) Дорого, учитывая уровень жизни в Северной Америке и Европе.

2) Головные боли управления персоналом, связанные с поддержанием внутренней команды для поддержки

3) Если вспомогательный персонал немедленно недоступен по таким причинам, как увольнение без предварительного уведомления, прекращение, увольнение и т. Д., Необходимо предпринять корректирующие действия.

Аутсорсинг

1) Нет прямого личного взаимодействия со службой поддержки. (Преодолеть, если эффективная поддержка в чате обеспечивается контактным лицом компании.)

2) Вам нужно привыкнуть к людям, оказывающим поддержку, так как они могут меняться в соответствии с внутренней политикой аутсорсинговой компании.

3) Они должны гарантировать письменное (также устное, если необходимо) знание языка персоналом компании, поскольку английский не является родным языком для компаний, привлеченных на аутсорсинг.

Языковой барьер может стать проблемой только для нескольких недорогих и качественных аутсорсинговых компаний. Хорошей мерой было бы поговорить с их представителями / координаторами через чат / по телефону, чтобы узнать, как обстоят дела в целом. С ведущими компаниями поддержки языковых проблем не должно возникнуть, поскольку они потребуют формального обучения как технически, так и ориентированно на клиента. Тем не менее, с вашей стороны очень важно убедиться в качестве их поддержки.

В заключение, всегда лучше выбрать хорошую стороннюю компанию поддержки, которая выполняет свои обещания и не ориентирована на качество, чем иметь отдельный персонал для технической поддержки, продаж / выставления счетов и администрирования серверов. (Если у вас нет денег, которые можно выбросить, и вы не хотите, чтобы все сотрудники были доступны лично на вашем телефоне.)

Фактор качества

Говоря о качестве, что именно означает или указывает качество поддержки (QoS)? Качество — это не случайность, а коллективный результат хорошо спланированных этапов обслуживания с использованием лучших систем для их поддержки. Когда мы говорим о полном QoS, мы принимаем во внимание множество моментов: быть компетентным, вежливым, коммуникативным, честным, быстрым, чутким, компетентным, ответственным и, прежде всего, общим совершенством. Посмотрим, насколько они станут важными.

Самое главное — это знания. Всегда помните, что нашим клиентам нужны компетентные люди, которые ответят на их электронные письма и телефонные звонки. Под «знанием» мы подразумеваем, что специалист по поддержке должен обладать соответствующим уровнем знаний, касающихся поддержки и услуг, которые мы предлагаем. В этом случае, допустим, если вы являетесь хостингом, который предлагает хостинг Cpanel на серверах Red Hat Enterprise Linux, обслуживающий вас персонал службы поддержки должен обладать обширными знаниями в следующих областях:

Структура операционной системы Linux

Команды Linux — общие и расширенные

Реализации веб-сервера Linux Linux

Безопасность серверов Linux

Различия между RHEL и другими версиями RedHat Linux, а также другими дистрибутивами и разновидностями Linux. Дополнительным преимуществом будет хорошее знание разновидностей Unix / Solaris.

Умение работать с панелью управления Cpanel с использованием как интерфейсных инструментов (административная панель / интерфейсы пользовательской панели управления), так и файлов панели управления, специфичных для Cpanel, на внутренних серверах.

В целом, наличие знаний означает, что группа поддержки должна быть хорошо квалифицированной и обученной для выполнения той работы, которую они делают. Выбирайте свою команду экспертов с умом.

Еще один важный аспект — ответственность вашей службы поддержки. Существует большая разница между человеком, который годами изучал компьютер в школе и колледже, и подростком с опытом работы на компьютере, выполняющим эту работу с частичной занятостью. Группа поддержки должна нести ответственность за решение различных разнородных проблем, а также уметь принимать решения, связанные с бесперебойной работой серверов.

Предположим, на одном из ваших серверов возникла проблема с серверным программным обеспечением Apache, работающим на сервере, несовместимым с PHP, в результате недавнего обновления панели управления. Ваша группа поддержки должна не только иметь возможность исправлять немедленные запросы от клиентов, размещенных на этом сервере, но также должна предпринимать необходимые шаги для определения причины проблемы, развертывания ее на этом сервере, а также проверки остальных серверов (если any) из-за схожих проблем совместимости и устраните их, чтобы избежать ненужных проблем для обеих сторон — заказчика и представителя службы поддержки.

В заключение, технические специалисты службы поддержки должны быть не просто людьми, которые занимаются повседневными проблемами конечных клиентов, но должны нести ответственность за обеспечение того, чтобы сервер был настроен на устранение любых связанных с ним уязвимостей, чтобы не возникало проблем из-за сервер в результате его эксплуатации.

Затем идет коммуникационная часть. Это так же важно, как и знание. Технический специалист службы поддержки должен решить проблему, о которой сообщили вы или конечный клиент, на правильном грамматическом языке и с учетом всех важных моментов, связанных с проблемой, о которых клиент должен знать. Вежливый, лаконичный и коммуникативный ответ на различные аспекты запроса в службу поддержки всегда вызывает у конечного потребителя чувство беспокойства. Хорошая техника поддержки — это такая, которая делает упор на клиента, то есть на мысли, стоя на месте клиента. Когда сотрудник службы поддержки может улавливать проблемы клиентов и читать между строк, конечный клиент остается спокойным, независимо от того, в чем проблема. Просто возьмите пример из следующего сценария. Клиент отправил следующий запрос в службу поддержки:

================================================== ========= =============

Привет,

Я не могу отправлять электронные письма со своего аккаунта user@foo.com. Электронные письма не приходят из Outlook Express, и я получаю следующую ошибку:

Ошибка отклонения почты "Извините, что домена нет в моем списке разрешенных rcpthosts, ошибка 553"

Пожалуйста, исправьте это как можно скорее. Я не могу связаться со своими клиентами !!!

Пол Смит

================================================== ========= =============

Рассмотрите следующие ответы, содержащие то же сообщение, и скажите мне, какой из них лучше:

Ответ №1:

================================================== ========= ============

Это потому, что вы не выполняете POP перед SMTP. Проверьте входящую почту, прежде чем пытаться отправить ее с помощью OE.

Группа поддержки

================================================== ========= =============

Ответ # 2:

================================================== ========= ============

Привет, Павел,

Эта ошибка возникает, когда программное обеспечение клиента электронной почты, настроенное с использованием нескольких учетных записей электронной почты из разных доменов, используется для отправки электронной почты на учетную запись, которая не была сначала проверена на наличие сообщений. Чтобы обойти эту проблему, всегда проверяйте входящую электронную почту с помощью Outlook Express, прежде чем пытаться отправить из нее электронную почту. Это называется POP перед SMTP.

Простое решение — проверить электронную почту с адреса user@foo.com перед отправкой, или настроить свой почтовый клиент на проверку электронной почты каждые 15 минут, или закрыть и снова открыть Outlook Express. Это сработает для вас, и вы сможете быстро отправить электронное письмо своим клиентам.

Искренне,

Название технологии

Группа поддержки

================================================== ========= =============

Как вы себя чувствуете после анализа двух приведенных выше ответов? Независимо от того, насколько разочарован конечный покупатель, отправляющий билет, ответ 2 даст им «фактор заботы», который ответ 1 не сможет предоставить. В ответе №2 технический специалист службы поддержки сделал следующее:

Он проанализировал, что клиент не очень разбирается в технологиях.

Он понимает, что пытается отправить важные электронные письма, и разочарован тем, что у него что-то не работает должным образом.

Он ответил клиенту очень вежливо и с величайшей осторожностью, принимая во внимание оба приведенных выше соображения.

Специалисты службы поддержки всегда должны быть вежливы с клиентами. Некоторые клиенты могут даже использовать суровые условия при отправке сообщений в службу поддержки из-за своего разочарования. Специалист службы поддержки должен просто игнорировать эти комментарии, помня, что в этом нет ничего личного, и клиент просто сердится на то, что какой-то инструмент у него не работает должным образом. Бывают редкие случаи, когда служба поддержки принимает действительно труднодоступных клиентов. Некоторые люди могут просто не понимать, что пытается сказать сторонник, или не слушать то, что спрашивает клиент. В тех редких случаях отказа от сотрудничества владельцу хостинга (вам) всегда лучше ответить клиенту, любезно попросив его поработать со службой поддержки, в противном случае решение их проблемы может быть без необходимости отложено.

Общее превосходство службы поддержки — это правильное сочетание следующего:

1) Техническое преимущество

2) Овладение письменными и коммуникативными навыками

3) Вежливость, доброта и сочувствие

4) Ответственность

5) Выносливость

С другой стороны, веб-хосты также должны понимать, что служба поддержки является неотъемлемой частью их бизнеса, и относиться к ним с уважением и вниманием. Владелец хостинга должен быть здесь хорошим менеджером, который знает, как заставить свою службу поддержки работать с максимальным потенциалом для него. В то же время он не должен оказывать на них давление, без надобности вмешиваясь в их работу. Всегда сохраняйте их спокойствие и позволяйте им свободно обращаться к вам с любыми требованиями / предложениями.

Предложение

Таким образом, когда вы назначаете группу поддержки, чтобы помочь вашему бизнесу, убедитесь, что:

Вы получаете то, что обещали (круглосуточная поддержка без выходных и точные сроки, необходимые для ответа и решения проблемы).

Ваша группа поддержки отлично работает с вами и хорошо разбирается в планах, услугах и предложениях, которые вы предоставляете своим клиентам, чтобы их можно было лучше и своевременно обслуживать. .

Ваша команда поддержки дружелюбна и вежлива и всегда будет рада сделать этот «дополнительный шаг», когда дело доходит до удовлетворенности клиентов.

Ваша группа поддержки очень хорошо осведомлена и должна уметь делать все, что от них требует работа.

У вас должны быть отличные отношения со своей службой поддержки, и вы должны позволять им чувствовать себя непринужденно с вами; и в то же время вы должны знать, где провести тонкую линию.

В хостинговом бизнесе, где вы сталкиваетесь с жесткой конкуренцией, всегда привлекает клиентов евангелизация клиентов (клиенты заявляют о хорошей стороне ваших услуг хостинга). Рекламы из уст в уста не бывает. Ваша служба поддержки будет отвечать за более чем 80% этого. Если они хороши, ваш бизнес будет процветать, а если наоборот, вам придется нелегко в будущем.

Так что выбирайте с умом. Тебя ждет светлое будущее.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *